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服务市场服务评分明细详解

一、服务评分定义

目前服务市场上软件类的服务评分单一,不能给京东商家带来多维度的参考,同时为了更全面的反映服务在安全、订购、投诉等方面的综合情况,通过京东大数据建模算法,结合京东流量的发展应用,京麦服务商后台上线了京麦服务市场服务评分。它是体现京东开放平台价值主张、服务商综合服务能力的模型,模型指标覆盖了京东商家购买京麦服务市场服务的各环节,为广大服务商提供了评估服务综合能力的数据支持,有助于服务商提升B端用户对其服务的认可度,获得更多的平台支持,同时也为商家选购服务提供了决策依据。


二、服务评分与平台权益的联动

1、京麦服务市场服务评分是“京卓越”的核心认证指标之一,也是服务商参与广告投放门槛标准之一。此外结果未来将会通过店铺星级 的形式在服务详情页和ISV管理后台进行展示。
2、京麦服务市场服务评分是服务商投放广告系统的核心校验指标,服务评分≥4时,服务商才能对该服务在服务市场进行首页广告申请;
3、服务评分属于搜索权重的衡量指标之一。
4、服务评分高的服务在未来将逐步在客户服务、审核时效、 接口申请、接口收费折扣等多个维度享受更多的权益。
5、服务评分高的服务将被类目运营在与京东内部事业部的合作中作为优先推荐的服务进行推广。
6、服务评分低的服务将被逐步淘汰,从2020年开始,服务市场将启动续签流程,服务评分低的服务商将无法续签,协议到期后,自动退出服务市场。

注:【服务评分】在2019年9月30日前不参与权益联动


三、京麦服务市场服务评分的构成

京麦服务市场服务评分是在三方服务能力得分的基础上、结合未来质量评分的减分项的表现综合而成的模型算法。
3.1京东服务市场【服务评分】第一期一期维度
各指标详解

服务类别 一级维度 二级子项 考核口径和周期 提升建议 其他
三方软件类服务 基础信息  服务启动率 月打开至少一次的订购关系数/总订购关系数 增加用户黏性,开发更多解决商家痛点的功能,促使商家经常使用该款工具 -
服务能力 咚咚60s应答率 60s内有人工接待的接待量/咨询量,周期按:30天 配备客服人员,保证在工作时间内在线,迅速响应商家咨询,并做有效回复,尽全力解决商家问题。  客服管家-服务商经营数据-服务商工作量(下方截图)(https://kf.jd.com)
商家综合评分 提取商家综合评分 在商家购买服务后,为商家提供优质的服务,引导商家在详情页进行有效评价,评价分数越高,该指标越高。 京麦服务市场(fw.jd.com)-服务详情页右侧评分(下方截图)
交易规模 续费率 前30天即将到期的订购数中前30天有续订的订购数/前30天即将到期的订购数 在商家购买服务后,为商家提供优质的售后服务,及时解决商家问题,开发更多解决商家痛点的功能,引导商家续费。 -
订购转化率 近30天访问详情页且下单的商家id/近30天访问详情页的商家id 充分运用服务市场内外部推广资源,让更多商家知晓并订购该款服务,服务与商家的需求越匹配,商家下单率越高。 -
付费商家渗透率 付费订购商家数/总商城商家数 使用各种推广渠道推广该服务,引导有需求的商家试用该服务,进而对服务进行付费,同时引导免费用户转化为付费用户。  
店铺运营服务类 服务能力 咚咚60s应答率 60s内有人工接待的接待量/咨询量,周期按:30天 配备客服人员,保证在工作时间内在线,迅速响应商家咨询,并做有效回复,尽全力解决商家问题。  客服管家-服务商经营数据-服务商工作量(下方截图)(https://kf.jd.com)
商家综合评分 提取商家综合评分 在商家购买服务后,为商家提供优质的服务,引导商家在详情页进行有效评价,评价分数越高,该指标越高。 京麦服务市场(fw.jd.com)-服务详情页右侧评分(下方截图)
交易规模 GMV指标 近90天的GMV 服务帮通过近90天的线上交易GMV来评定服务商销售情况,GMV越高,该指标越高。  
订单量指标 近90天的服务订单量 充分运用服务市场内外部推广资源,让更多商家知晓并订购该款服务,引导商家线上下单。  

    客服管家-服务商经营数据-服务商工作量(下方截图)(https://kf.jd.com)


    京麦服务市场(fw.jd.com)-服务详情页右侧评分(下方截图)   

           


四、各类目的因子权重配置表

1 三方软件类服务各类目权重

类目

基础信息

服务能力

交易规模

营销

10%

40%

50%

客服

20%

30%

50%

商品

20%

40%

40%

订单

20%

40%

40%

ERP

0%

60%

40%

广告

20%

30%

50%

2 店铺运营服务各类目权重

类目

服务能力

交易规模

代运营

30%

70%

客服外包

30%

70%

视觉服务

30%

70%

   广告投放

30%

70%

内容营销

30%

70%


五、京麦服务市场服务评分FAQ

Q1:服务评分多久更新一次?     

A1:每三天更新,根据每项指标的取数周期进行取值计算。

Q2为什么我的服务评分得分显示“--” 

A2:可能由有两种情况引起:1.该服务暂时不存在足够的有效数据;2.近期没有销量或者服务在取数周期内前一天任何数据,导致系统无法判断,不能赋予分数;

Q3为什么每个类目的权重配置会有差别?

A3:根据各品类行业情况及平台服务价值导向,不同类目下的因子权重侧重点不同,并且根据各品类的发展情况,不同时期不同类目的权重配比也会有相应的调整。

Q4:为什么我的服务列表的服务评分有的是‘服务评分’有的服务是‘综合评分’

A4:【 服务评分 】指服务市场最新发布的多维度衡量服务质量的评分,【综合评分】为商家对服务评价的评分,目前服务市场只针对部分类目增加【服务评分】展示,类目如下:

     Q5 为什么【服务评分】只显示基础信息、服务能力、交易规模三个分数?

    A5:【服务评分】第一期只展现三个维度总分,第二期将会展示每个维度下的细分项得分;


六、京东服务市场服务评分规划

    1 京东服务市场服务评分总规划;
    京东服务市场【服务评分】最终将从‘基础信息’‘服务能力’‘交易规模’‘服务质量’四大维度10项-12项细分项对服务商的基础能力、服务能力、交易能力、服务质量能力进行系统模型的打分;

    2 第一期相关内容

        2.1评估维度:

        京东服务市场软件类【服务评分】举例说明-商品类目(第一期二级子项得分不展示

类目 一级维度 权重 二级子项
商品 基础信息 0.2 服务启动率
服务能力 0.4 咚咚60S应答率
商家综合评分
交易规模 0.4 续费率
订购转化率
付费商家渗透率

          京东服务市场店铺运营【服务评分】举例说明-代运营类目 第一期二级子项得分不展示

类目 一级维度 权重 二级子项
代运营 服务能力 0.3 咚咚60S应答率(服务市场)
商家综合评分
交易规模 0.7 GMV(服务市场)
订单量(服务市场)
        2.2 分数展现
        第一期:由于第一期数据模型测试阶段,只在ISV控制台进行展示,服务商可在服务列表中原【综合评分】处看到【服务评分】,未参与评分的类目显示原【综合评分】,参与类目请查看第五项FAQ;
        列表页展示如图:
        服务评分内筒展示页:

    3、 第二期相关内容
        3.1 评估维度
        京东服务市场软件类【服务评分】举例说明-商品类目 (第二期二级子项得分展示)

类目 一级维度 权重 二级子项
商品 基础信息 0.1 资料完成度
线上考试
服务启动率
质量评估
服务能力 0.3 咚咚60S应答率
商家综合评分
纠纷自主解决率
交易规模 0.4 续费率
订购转化率
付费商家渗透率
服务质量 0.2 系统架构安全分
30天故障次数
         京东服务市场店铺运营【服务评分】举例说明-代运营类目 (第二期二级子项得分展示)    
类目 一级维度
权重 二级子项
代运营 基础信息 0.2 资料完成度
线上考试
加减指标(商家风向标、认证、违规等)
服务能力 0.1 纠纷自主解决率
咚咚60S应答率(服务市场)
商家综合评分
交易规模 0.4 GMV(服务市场)
订单量(服务市场)
服务质量 0.3 服务商商家GMV
服务商家数量
        3.2 分数展示
            3.2.1 第二期服务评分模型已逐渐趋于稳定,除了在ISV控制台进行展示外,还将在服务商的详情页、ISV控制台首页等地方进行展示,第二期【服务评分】将会有更多类目参与到服务评分中,进行打分;
            3.2.2 权益打通:
                1)京麦服务市场服务评分是“京卓越”的核心认证指标之一,也是服务商参与广告投放门槛标准之一。此外结果未来将会通过店铺星级 的形式在服务详情页和ISV管理后台进行展示。
                2)京麦服务市场服务评分是服务商投放广告系统的核心校验指标,服务评分≥4分时,服务商才能对该服务在服务市场进行首页广告申请;
                3)服务评分属于搜索权重的衡量指标之一。
                4)服务评分高的服务在未来将逐步在客户服务、审核时效、 接口申请、接口收费折扣等多个维度享受更多的权益。
                5)服务评分高的服务将被类目运营在与京东内部事业部的合作中作为优先推荐的服务进行推广。
                6)服务评分低的服务将被逐步淘汰,从2020年开始,服务市场将启动续签流程,服务评分低的服务商将无法续签,协议到期后,自动退出服务市场。