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咚咚服务使用管理规则

第一章 适用范围
本规则适用于所有使用京东咚咚的服务商。

第二章 定义

京东咚咚是指京东提供给商家的即时沟通工具,通过该工具商家可以联系服务商,进行服务咨询。

第三章 咚咚管理及使用要求

3.1.服务商应当配备专业的客服团队(或人员)使用京东咚咚处理来自京东商家的问题,包括但不限于服务的咨询、投诉等内容。

3.2.服务商对其咚咚帐号中的所有活动负完全责任,应妥善保管其帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用服务商的咚咚帐号而使其可能遭受的任何损失,均由服务商自行承担,如果京东为此先行承担了相关责任,如服务商与商家达成的赔偿金或补偿金由京东先行垫付的,服务商应自京东通知之日起5日内向京东支付相应款项,逾期未支付的京东有权自应结算的货款或保证金中扣除,如相应款项不足以抵扣赔偿金或补偿金的,则服务商同意赔偿京东因此而支出的所有费用及损失。

3.3.服务商以及服务商所配备的客服团队(或人员)违反本规则的任何条款,给京东、商家以及其他方造成损失的,服务商必须承担全部的赔偿责任,同时,如发现服务商违反本规则,或有商家对该服务商发起投诉且查证属实的,京东有权不经通知而立即终止该服务商继续使用咚咚。

3.4.咚咚使用要求及影响

3.4.1.店铺月平均响应商家的时间应保持在60秒内(月平均响应商家的时间:店铺所有客服当月已接待的所有会话的平均响应时长)。

3.4.2月评价量大于10的店铺,咚咚满意度月指标应大于等于80%。咚咚满意度由商家咨询后自主给出,满意度=(非常满意量+满意量)/参与满意度调查的总量*100%;

3.4.3. 店铺月度应答率须大于等于70%(店铺月度人工接待量与咨询量的比率,公式:接待量/咨询量)。

如服务商未达到第3.4项规定的要求,京东有权按照
《京东服务市场违规处理规范》中的2.4.25“咚咚使用违规”对服务商进行相应处理。

第四章 咚咚违规处理

4.1.根据京东用户为先的理念,原则上禁止将京东商家加入黑名单,除非出现以下情形时,服务商可按照以下规则将商家相应商家名屏蔽添加黑名单:

4.1.1.长期屏蔽黑名单:商家在正常服务咨询范围(包括但不限于服务的咨询、配送、售后、投诉等内容)之外,出现反动、色情、威胁、恐吓等不合法的语言,服务商经一次善意提示后仍不停止的,可以直接将此商家商家名屏蔽添加至黑名单,并邮件发送相关证明信息(包括但不限于截图,文字)至popyjfk@jd.com备案。

4.1.2.短期屏蔽黑名单:商家在正常服务咨询范围(包括但不限于服务的咨询、配送、售后、投诉等内容)之内,出现对服务商(客服、店铺等)进行与购物咨询无关的无端骚扰、辱骂、诋毁等不道德的语言,服务商经善意提示后仍不停止,且会话大于5次(不含本数,一次以系统产生一条聊天记录为准),可以将此商家名添加为黑名单,并邮件发送相关证明信息(包括但不限于截图、文字)及预计屏蔽时间发送至popyjfk@jd.com备案。屏蔽时长由服务商根据商家用语情况确定,以备案日期为准,最长不能超过三个月。

4.1.3.商家如对服务商屏蔽无法沟通投诉,则京东将依据服务商提供报备信息及商家提供异议凭证予以判断,如双方提供会话信息不一致的,以京东咚咚记录为准。如商家投诉合理,屏蔽商家对商家体验或对京东品牌商誉(如工商投诉、媒体曝光等)有影响,则服务商应于京东通知时起2个小时内将商家商家名移出黑名单,恢复商家沟通权限。

4.1.4.服务商违反4.1的相关规定的,京东有权按照《京东服务市场违规处理规范》中的2.1.1第13条规定,对服务商进行相应处理。

4.2.服务商以及服务商所配备的客服团队(或人员)不得在京东咚咚发布第三方信息,包括但不限于非京东(JD.COM)购物链接或未经京东许可的第三方非京东(JD.COM)链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非京东平台咚咚/或400电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经京东备案许可的联系方式、广告服务信息等。如服务商有上述违规行为,京东有权按照《京东服务市场违规处罚规范》中的2.4服务商行为违规第13条进行相应处理。

4.3.服务商以及服务商所配备的客服团队(或人员)不得在沟通过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言,包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂商家以及使用任何引起商家不满的字句或以其他方式侵犯商家的合法权益的行为。如服务商有上述违规行为,京东有权按照《京东服务市场违规处罚规范》中的2.4服务商行为违规第15条对服务商进行相应处理。

4.4.服务商以及服务商所配备的客服团队(或人员)不得将京东咚咚用于任何非法的或违背正常交易的目的,不得将京东咚咚用于任何为京东商家提供服务之外的目的,包括但不限于以下方面:

4.4.1.不得违反国家法律法规的规定、服务商与京东合同的约定以及京东开放平台对服务商的管理规定。

4.4.2.不得诋毁京东品牌形象或者京东平台上其它任何服务商、品牌、产品的形象。

4.4.3.不得泄露京东的任何商业机密,包括但不限于服务商与京东签订合同以及合作过程中所获知的与京东相关的决策、计划、技术、数据。

4.4.4.与京东商家沟通时应当使用规范的用语,不得出现反动、色情和威胁、恐吓暴力性等内容字句。

4.4.5.不得传送含有受到知识产权保护的图像、相片、软件或其它资料的文件,包括但不限于著作权或商标权,除非服务商拥有此权利或已得到所有必要的认可。

4.4.6.不得以任何方式损坏或破坏京东咚咚或使其不能运行或超负荷运行或干扰其他方使用京东咚咚;不得在未经授权的情况下访问任何与京东咚咚服务关联的所有账户、计算机系统或网络;不得利用京东咚咚进行传销、发送垃圾信息或任何重复的未经商家许可的广告信息。

如服务商存在第4.4项违规行为,京东有权按照《京东服务市场违规处罚规范》中的2.4服务商行为违规对服务商进行相应处理。

第五章 附则

5.1.京东开放平台服务商的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。

5.2.京东可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向服务商公示。

5.3.服务商应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,京东有权酌情处理。但京东对服务商的处理不免除其应承担的法律责任。服务商在京东的任何行为,应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。

5.4.本规则于2019年5月27日首次发布,于2019年6月1日生效。

Q&A
1. 服务商怎样登陆咚咚?
A:下载商家版咚咚(京东咚咚商家版下载地址:https://im.jd.com),使用服务商账号登陆并上线,商家即可从服务详情页左侧的咚咚图标进行咨询。
2. 使用咚咚时遇到问题,可以在哪里咨询?
A:商家咚咚常见问题可参考:https://mjbbs.jd.com/thread-50033-1-1.html,
如该列表中的问题未解决您的问题,可
1) 邮件反馈至 ddhelp@jd.com
2)咚咚商家交流群(QQ群)
3)系统问题请联系商家支持中心:400-622-9068或者点击咚咚主界面上方联系商家支持中心。
3. 咚咚系统自动回复是否计入平均响应时长?
A:自动回复不计入平均响应时长,平均响应时长计算的是人工客服的响应数据。